Um e-commerce precisa contar com diversas estratégias, a fim de garantir a satisfação de seus clientes e fidelização, para tal, empresas investem pesado em marketing B2B para fabricar seus produtos e vender para o varejo, a fim deste vender para o seu consumidor final, além diste investimento virtual para atrair clientes B2B, se faz necessário o investimento físico através de estruturas e galpões logísticos que, impactam diretamente o consumidor, mesmo ele não sabendo de sua existência. Contudo, outras como a logística reversa, faz uma grande diferença para ele, sendo que de acordo com pesquisas, 96% das pessoas comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma devolução ágil.
Todo empreendedor que possui um e-commerce precisa ficar atento à logística reversa, sendo fundamental para o retorno dos clientes. Contudo, sabemos que isso não está claro para todos e, por isso, no post de hoje vamos falar melhor sobre a logística reversa no e-commerce e sua importância.
O que é a logística reversa no e-commerce?
A logística reversa é uma prática criada para facilitar o retorno de produtos à empresa, que geralmente ocorre quando a troca ou devolução de um produto é solicitada pelo cliente. É comum que ele desista de uma compra, seja por defeito, mau funcionamento ou envio errado da mercadoria, tendo seus direitos assegurados pela Lei do Consumidor. Portanto, se a sua empresa não estiver preparada para atendê-los, sua imagem será prejudicada no mercado.
Independente do motivo da devolução, o lojista precisa organizar o envio do produto devolvido, envolvendo diversos processos, a fim de evitar grandes prejuízos. Alguns deles são teste, desmontagem, reparo, reciclagem ou descarte e é justamente isso que a logística reversa engloba. Ou seja, aqui as mercadorias são devolvidas para serem trocadas, recuperarem seu valor ou serem recicladas.
Quais os objetivos e benefícios da logística reversa?
Um bom planejamento de logística reversa e personalização ajuda na redução de custos de armazenamento e distribuição, impactando também seu galpão logístico. Além disso, esse processo gera valor ao cliente, reduz riscos e completa o ciclo de vida do produto. Inclusive, muitas empresas tornam sua política de devolução um diferencial competitivo para fidelizar os clientes.
O principal objetivo da logística reversa é praticar o pós-venda e completar o ciclo de vida do produto, a fim de dar suporte à reutilização e reaproveitamento. É possível recuperar o valor do item realizando a revenda da forma que ele está reformando-o ou oferecendo um desconto. Além disso, alguns materiais podem ser reciclados ou encaminhados para descarte de forma responsável no âmbito ambiental.
Portanto, uma estratégia bem elaborada pode contribuir para seu negócio de diferentes formas, como:
- Reduzir os custos;
- Maior satisfação do cliente;
- Retenção do consumidor;
- Oferecer um serviço mais rápido e de melhor qualidade;
- Reduzir perdas;
- Melhorar o sentimento da marca;
- Reduzir os resíduos gerados e promover maior sustentabilidade.
Como funciona o processo de logística reversa?
Em resumo, a logística reversa é o processo contrário do fluxo de entrega de produtos. Então, quando necessária, geralmente é realizada aproveitando os veículos que, caso estivessem em seu fluxo normal, voltariam vazios para as empresas. Um exemplo é o retorno de embalagens de bebidas, ou seja, quando eles aproveitam a entrega para recolher as embalagens vazias.
Para isso, é importante melhorar as estruturas de transporte e ter um planejamento das rotas para atender tanto o fluxo normal quanto o reverso. Além disso, é essencial ter uma boa estrutura de estoque, a fim de garantir que as devoluções possam ficar armazenadas no local. Com isso, você garante a satisfação dos clientes, visto que oferece o serviço como uma opção de pós-venda.
Como reduzir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?
É importante que em vez de considerar esse processo um problema, encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes. Nesse sentido, é importante buscar se aperfeiçoar para diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Portanto, algumas práticas podem ajudar, como:
- Coleta no local: é o mais comum, no qual um agente de coleta se dirija ao endereço do cliente e retire o produto. Contudo, pode custar mais caro;
- Coleta no local com hora marcada: aqui, o cliente pode escolher um horário para que o agente retire a mercadoria;
- Logística reversa simultânea domiciliar: ela é feita no endereço do cliente, onde o agente realiza a coleta do produto que irá retornar ao mesmo tempo que entrega a mercadoria que será substituída;
- Pontos de entrega: Por fim, o cliente deve levar seu produto até um posto de entrega para que o procedimento seja realizado.
Devemos ter em mente que problemas sempre vão acontecer, principalmente quando falamos em produtos que o cliente ainda não conhece, como o item não servir, não atender às expectativas, entre outros. Sendo assim, o que importa é como sua empresa irá resolver a situação e lidar com o problema, podendo conquistar o consumidor.
Então, agora que você sabe mais sobre a logística reversa no e-commerce, entende a importância de sua implementação. Por isso, não deixe de investir no planejamento desse processo e garanta todos os benefícios que ele promove, como redução de custos, menor impacto ambiental, retenção dos clientes, entre outros.